SUBMISSIONS

SUBMISSION DETAIL

Eda PEKAR, Erkan ÖZDEMİR
 


Keywords:



SES VE MÜZİĞE İLİŞKİN OLARAK İŞİTME ALGISININ OTEL MÜŞTERİLERİNİN TATMİNİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: YAPISAL EŞİTLİK MODELLEMESİ ANALİZİ
 
İşitme algısı, özellikle bireylerin bulundukları ortamdan memnun veya memnuniyetsizlik duymalarında oldukça önemli bir etkiye sahiptir. Bu anlamda ses ve müzik faktörünün yoğun olarak kullanıldığı ortamlardan biri de otellerdir. Birçok tüketici otellerdeki gerek ortamdaki kalabalıktan kaynaklanan seslerden gerekse de otel genelinde çalınan müziklerin ses yüksekliği, türü, tekrarı vb. gibi faktörlerden memnuniyetsizlik yaşayabilmektedir. Dolayısıyla otel ortamlarında farklı kaynaklardan ortaya çıkan seslerin iyi yönetilebilmesi otel işletmelerinin müşterilerinin tatmini üzerinde etkiye sahip olabilmektedir. Bu çalışmanın amacı, otel hizmetlerinden yararlanan müşterilerin tatmini üzerinde otel ortamında ne tür seslerin duyulduğunu belirlemek, daha sonra ise belirlenen bu ses boyutlarından hangisinin veya hangilerinin müşteri tatmini üzerinde ne kadar etkili olduğunu ortaya koymaktır. Otel hizmetlerinden yararlanan tüketicilerden toplanan veriler yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Elde edilen veriler öncelikle frekans analizi, açıklayıcı faktör analizi ve doğrulayıcı faktör analizine tabi tutulmuştur. Açıklayıcı faktör analizi neticesinde on iki ifadeden oluşan sese ilişkin ölçek soruları üç boyutta, dört sorudan oluşan müşteri tatmini soruları ise bir boyutta toplanmıştır. Sese ilişkin sorularda yer alan içeriklere göre bulunan boyutlar sırasıyla otele ilişkin tematik (otelin cıngılı, kullanılan müziğin otele has olması vb.) sesler; otelde çalınan müziğin durumuyla ilgili (yüksek olup olmaması, temposu, atmosferi) sesler; otel ortamından ve fiziksel özelliklerden kaynaklanan sesler şeklinde ifade edilmiştir. Yapısal eşitlik modeli öncesinde ölçüm modeli ve doğrulayıcı faktör analizi gerçekleştirilmiştir. Bu analizler sonucunda elde edilen uyum iyiliği değerleri verilerin yapısal eşitlik modellemesi için uygun olduğunu göstermektedir. Gerçekleştirilen yapısal eşitlik modellemesi analizi neticesinde üç boyutta ele alınan işitsel unsurlardan sadece otelde çalınan müziğin durumuyla ilgili (yüksek olup olmaması, temposu, atmosferi) seslere ilişkin boyutun müşteri tatmini üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkiye (%54) sahip olduğu bulunmuştur. Diğer faktörlerin de etki düzeyleri bulunmakla birlikte bu etkilerin anlamlı olmadığı görülmektedir. Araştırma sonuçları özellikle yönetilebilir bir durum olan oteldeki genel ses düzeyi (yüksekliği), otelde sunulan müzik atmosferi, otelde sunulan müziğin inceliği (müşterilerin ruh haline uygunluğu) ve otelde çalınan müzik türleri konularında otel yönetimlerinin müşteri istek ve ihtiyaçlarına göre yönetmeleri gerektiğini göstermektedir.

Anahtar Kelimeler: İşitsel Algı, Müzik, Müşteri Tatmini, Otel İşletmeleri, Yapısal Eşitlik Modellemesi