SUBMISSIONS

SUBMISSION DETAIL

Mevhibe AY TÜRKMEN
 


Keywords:



KFG-AHP YÖNTEMİ İLE ÜRETİM GEREKSİNİMLERİNİN BELİRLENMESİ: BİR UYGULAMA
 
Giriş: Artan rekabet koşullarında işletmelerin hayatta kalabilmek için, ürettikleri ürünleri ya da sundukları hizmetleri müşterilerinin istek, ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde planlamaları ve tasarlamaları gerekmektedir. Tüketicilerin tatmin edilmesi için öncelikle onların istek ve ihtiyaçlarının doğru bir şekilde tespit edilmesi ve bu tespitlerin de ürün geliştirme, üretim ve pazarlama çalışmalarına dahil edilmesi gerekmektedir. Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), firmaların ürün tasarım süreçlerinde müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılamaya yönelik olarak kullanabileceği sistematik bir yaklaşımdır. KFG müşteri beklentilerine uygun ürünlerin geliştirilme süresini kısaltarak firmalara rekabet üstünlüğü sağlamaya yardımcı olmaktadır. Bu çalışmada, ilk kullanım alanı olarak endüstriyel ürünlerin tasarım sürecini desteklemesi amaçlanan ve daha sonraki yıllarda hizmet alanında da kullanılabileceği anlaşılan KFG yönteminin, spor tesisinde kullanılabilirliği incelenmiş ve elde edilen veriler üretim planlarına yansıtılmıştır. Amaç: Bu çalışmanın amacı üniversite spor tesisinde müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin öncelikli beklentilerinin belirlenerek bu doğrultuda gereken teknik gereksinimlerin iş tanımlarına dâhil edilmesidir. Sınırlılıklar: Çalışmanın yapıldığı işletme de müşteri kavramı gerek beklentileri gerekse kullanım amaçları bağlamında farklılık gösteren farklı gruplardan oluşmaktadır. Her bir grup için yöntemin uygulanması önemli faydalar sağlayacağı açıktır. Bu bağlamda bu çalışmada müşteri gruplarından üniversite öğrencileri seçilmiş olması çalışmanın sınırlılıklarındandır. Bu çalışmada yöntem olarak KFG ve analitik hiyerarşi sürecinden (AHP) yararlanılmıştır. İleride gerçekleştirilecek çalışmalarda farklı yöntemler ile benzer konuların ele alınması mümkündür. Yöntem: Müşteri beklentileri odak gruba “bir spor tesisi nasıl olmalıdır?” sorusu yöneltilerek belirlenmiş ve söz konusu beklentileri en iyi yansıtacak olan toplam onaltı ifadeden oluşan ve dilerlerse kendi değerlendirmelerini ilave edebilecekleri bir anket oluşturulmuştur. Çalışmada KFG-AHP bütünleşik yönteminden yararlanılmıştır. Müşteri beklentileri öncelikleri tanımlandıktan bu beklentileri karşılamak için yapılması gereken teknik gereksinimler belirlenmiştir. Belirlenen bu teknik gereksinimler iş tanımlarına dâhil edilmiştir. Bulgular: Odak grup müşteri beklentileri değerlendirildiğinde kullanılan malzemelerin temizliği, müşteri ile teknik düzeyde ilgilenen çalışanların olması, tuvalet ve soyunma odalarının temizliği konularının en fazla önceliğe sahip olduğu tespit edilmiştir. En düşük öncelik ise günübirlik kullanım saatleri ve kredi kartı ile ödeme yapılması olmuştur. Dört adet hizmet kalitesine indirgendiğinde; hijyen 0,55; çalışanlar 0,31; sunulan hizmet 0,10 ve ücretler 0,04 oranlarında öncelik değerlerine sahip olduğu tespit edilmiştir. Bu değerler, müşterinin sesine kulak verildiğinde en öncelikli müşteri beklentisinin hijyen olduğunu ortaya koymaktadır. Müşteri beklentilerinin olması gibi, hizmetin sunumunu yapan spor tesisinin de kendisine has bazı karakteristik özellikleri vardır. Bu karakteristik özellikler, teknik gereksinimlere karşılık gelmektedir. Müşteri beklentilerinin önem derecesinde olduğu gibi teknik gereksinimlerin önem dereceleri de belirlenmiştir. Teknik gereksinimlerde birinci önceliği çalışanların teknik yeterliliklerinin sağlanması faktörü almıştır. Bunun ardından sırası ile hizmetlerde iyileştirme ve çalışanların sürekli denetlenmesi faktörleri gelmektedir. En düşük ağırlığı alarak son sırada yer alan teknik gereksinim faktörü ise ödeme kolaylığı şeklindedir. Çalışanların teknik yeterliliklerinin sağlanması konusunda; İş tanımlarında tesisin sunduğu spor dallarında eğitimin belgelenmesinin yanı sıra, tesiste yenilenen spor alet ve araçlarının kullanımına dair hizmet içi eğitimlerin verilmesi, kullanıcı şikâyet sisteminin oluşturulup bu sistemden elde edilen teknik sorunların çözümlenmesi ve kullanıcılara teknik düzeyde danışmanlığın zaman çizelgesi düzenlenerek anlaşılır bir form üzerinden yazılı olarak verilmesi öngörülmüştür. Hizmetlerde iyileştirme sağlamak için; özellikle hijyen faktörüne verilen öneme istinaden tesiste hijyen standartlarına uygunluk koşulları denetlemesinin sıklaştırılması, kullanıcıların özel alan olarak kullandığı soyunma odaları ve duşların temizliğine bir çalışanın görevlendirilmesi öngörülmüştür. Çalışanların sürekli denetlenmesi; özellikle çalışanların teknik yeterlilikleri ve hizmetlerde iyileştirme teknik gereksinimlerini desteklemektedir. Çalışanlara yüklenen iş tanımlarının bu bağlamda tekrar gözden geçirilmesi ve değer katmayan iş adımlarının ortadan kaldırılması öngörülmüştür. Sonuç: Bu çalışmada bir üniversite spor tesisinde verilen hizmetin kalite düzeyinin belirlenmesinden ziyade müşterilerin beklentilerinin kendi arasındaki önem düzeylerinin belirlenmesine çalışılmıştır. Kullanılan KFG yöntemi ile tüketici beklentileri ile teknik gereksinimler ilişkilendirilerek hizmeti sürecinin iki tarafı yani müşteri ile hizmeti sunan işletme arasında iletişim gerçekleştirilmiştir. Müşterilerin istek ve beklentilerini karşılayabilmek için dikkate alınması gereken teknik gereksinimlere ilişkin öncelik sıralaması da belirlenerek stratejik bağlamda kullanılabilecek veriye dönüştürülmüştür. Çalışmadan elde edilen bulgular, aynı hizmeti sunan diğer kuruluşların durum değerlendirmesi yaparken yararlanabileceği türden bilgiler içermektedir.

Anahtar Kelimeler: Kalite Fonksiyon Göçerimi, Analitik Hiyerarşi Süreci, Spor Tesisi