SUBMISSIONS

SUBMISSION DETAIL

Eda PEKAR, Erkan ÖZDEMİR
 


Keywords:



GÖRME ALGISININ MÜŞTERİ TATMİNİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: OTEL HİZMETİ ALAN TÜKETİCİLER ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA
 
Otel işletmelerinin başarısında tüketicilerin otel ve geneline ilişkin algıları oldukça etkili olmaktadır. Özellikle otele ilk girişte tüketiciler otelin görünümüne ilişkin değerlendirmelerde bulunmaktadır. Bu noktada ilk izlenimin müşteri tatmini üzerindeki etkisi bilindiği üzere çok etkili olmaktadır. Bu çalışmanın amacı, otel hizmetlerinden yararlanan müşterilerin tatmini üzerinde otelin görsel durumuna ilişkin boyutların hangilerinin ne kadar etkili olduğunu ortaya koymaktır. Araştırma verileri otel hizmetlerinden yaralanan tüketicilerden toplanmıştır. Çalışmada yapısal eşitlik analizine uygun 358 anket verisi kullanılmıştır. Elde edilen veriler öncelikle frekans analizi, açıklayıcı faktör analizi ve doğrulayıcı faktör analizine tabi tutulmuştur. Açıklayıcı faktör analizi neticesinde on dört ifadeden oluşan görsel unsulara ilişkin ölçek soruları dört boyutta, dört sorudan oluşan müşteri tatmini soruları ise bir boyutta olmak beş faktör boyutu elde edilmiştir. Görsel unsulara ilişkin boyutlar sorularda yer alan içeriklerine göre sırasıyla otelin tasarımı, otel genelinde kullanılan renkler ve uyumu; otelin iç ve dış görünümü; çalışanların giyim tarzı ve renkleri; otelin temizlik, düzen ve çevresindeki görsel unsurlar (deniz, doğa vb. gibi) şeklinde ifade edilmiştir. Yapısal eşitlik modeli öncesinde ölçüm modeli ve doğrulayıcı faktör analizi gerçekleştirilmiştir. Bu analizler sonucunda elde edilen uyum iyiliği değerleri verilerin yapısal eşitlik modellemesi için uygun olduğunu göstermektedir. Gerçekleştirilen yapısal eşitlik modellemesi analizi neticesinde dört boyutta ele alınan görsel unsurlardan sadece otelin temizlik, düzen ve çevresindeki görsel unsurlar (deniz, doğa vb. gibi) şeklinde ifade edilen boyutun müşteri tatmini üzerinde anlamlı ve pozitif etkiye (%44) sahip olduğu bulunmuştur. Diğer faktörlerin de etki düzeyleri bulunmakla birlikte bu etkilerin anlamlı olmadığı görülmektedir. Araştırma sonuçları özellikle temizlik, düzen ve çevresel unsulara otel yönetimlerinin çok daha fazla önem vermeleri gerektiğini göstermektedir.

Anahtar Kelimeler: Görsel Algı, Görsel Çekicilik, Müşteri Tatmini, Otel İşletmeleri, Yapısal Eşitlik Modellemesi