BİLDİRİLER

BİLDİRİ DETAY

Havva AKBAŞ, Selçuk Burak HAŞILOĞLU
E-HİZMET KALİTE ALGISI DIŞA DÖNÜKLÜK BOYUTUNA GÖRE FARKLILIK GÖSTERİR Mİ?
 
Bugün artık İnternet, pazarlama için yaygın bir araç konumundadır ve sadece İnternet kanalıyla satış yapan mağazaların sayısı gün geçtikçe artmaktadır. Amazon’un baş at olarak yer aldığı bu kulvarda ülkemizde de Hepsiburada, N11, Trendyol, Morhipo, Kitapyurdu, İdefix gibi işletmeler yalnız İnternet ortamında hizmet vermektedir. İnternet ile birlikte yaşanan bu değişim, sadece işletmecilikte değil beraberinde İnternet işletmeleri müşterilerinde de gerçekleşmiştir. Doğal olarak İnternet işletmeleri müşterilerinin algıladıkları kalite de farklılık göstermektedir. Özellikle yaşanan olumsuz durumlarda müşterilerin kalite algısındaki değişimleri gözlemlemek, işletmelerin bu süreci yönetebilmeleri için gereklidir. Sürece yönelik stratejiler oluşturularak işletmeler müşteri kaçışını engelleyebilir ve zararını minimuma indirebilir. Örneğin yaşanan aynı olumsuz olayın müşteri üzerindeki negatif etkisi o müşterinin kişiliğine bağlı olarak değişebilir. Bugüne kadar yapılan çalışmalarda E-S-QUAL ölçeğinin kullanıldığı e-hizmet kalite algısı değerlendirilmelerinde dışa dönüklük kişilik özelliği ile olan ilişkisi olumsuz bir senaryoda değerlendirilmemiştir. Dışa dönükler, olumsuzluklarla daha iyi başa çıkabildikleri için satış sonrası memnuniyetsizlikleri de işletmeye yönelik kalite algıları da içedönüklere kıyasla daha az değişim gösterebilir. Satınalma sonrası yaşanan olumsuz durumlarda müşterilerin kalite algılarındaki değişimleri gözlemlemek, işletmelerin kalite algılarını yönetebilmek için gereklidir. Olumsuz durumlara karşı verilen tepkiler kişilik farklılıklarına göre değişim gösterirler. Tepkileri ölçmek ve buna yönelik stratejiler oluşturmak işletmelerin zararını minimuma indirmesine yardımcı olur. Bu çalışmada, müşterilerin dışa dönüklük kişilik düzeyine bağlı olarak, elektronik alış veriş sonrası olumsuz bir durumla karşılaştıklarında, e-kalite algılarındaki değişim incelenmiştir. Müşterilerin satın alma sonrasında yaşadıkları bir problem; dışa dönüklük düzeyine göre müşterilerde, işletmenin teslimat/yerine getirme e-hizmet kalite algısına karşın farklılık göstermezken; iletişim/telafi e- hizmet kalite algısında farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Dışa dönüklüğü yüksek olan cevaplayıcıların iletişim/telafi e-hizmet kalite algısı da daha yüksektir.

Anahtar Kelimeler: E-Hizmet Kalitesi, Dışa Dönüklük, İnternette Pazarlama



 


Keywords: